Văn hoá giao tiếp qua điện thoại

1. Tổng quan về việc nói chuyện qua điện thoại: 

Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. 

Vì vậy, về mặt thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hoà nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp. Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp.. 

Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể nào quên được là: 

• Chào hỏi; 

• Vâng, dạ, dạ thưa

• Xin lỗi

• Cảm ơn.

Người ta cho rằng chi phí của một doanh nghiệp để có khách hàng mới nhiều gấp 8 lần để giữ khách hàng cũ và sử dụng tốt điện thoại sẽ giúp giữ được khách hàng trung thành với mình. 

Mỗi năm có khoảng hơn 10 triệu người giới thiệu cho người khác về những công ty mà họ từng giao dịch tốt qua điện thoại. Nhưng không khéo sử dụng thì điện thoại trở thành thứ phiền toái và người ta phải lẩn trốn không muốn nghe khi bị tiếp thị, quảng cáo tới quá mức.

Biểu hiện người sử dụng ĐT tốt

+ Thái độ: ĐT là tiện dụng

+ Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn

+ Kỹ thuật: biết mình muốn gì

Biểu hiện người sử dụng ĐT tồi

+ Thái độ: ĐT là bất tiện

+ Xử sự: tuỳ tiện

+ Kỹ thuật: không biết mình muốn  gì, im lặng đáng sợ. 

2. Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở:

a) Nhận điện thoại: Khi có chuông điện thoại rung thì bạn nên

+ Để điện thoại reo không quá 3 lần

+ Nói: xin chào và tự giới thiệu mình

+ Hỏi: tôi có thể giúp được gì?

+ Tập trung vào cuộc gọi

+ Đề nghị gọi lại nếu cần

+ Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng

+ Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết

+ Không ngắt lời người gọi nếu…

b) Nghe điện thoại

Có một số nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại một cách lịch sự để giúp bạn tránh thất bại trong giao tiếp như sau:

+ Không nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của bạn vọng vào

+ Không biểu lộ sự bực bội mà thay vào đó hãy nín thở rồi nhẩm đếm từ 1-10

+ Gác mọi công việc khác mà bạn đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời

+ Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi

Nguyên tắc chọn giọng nói

+ Không ngả người ra ghế tựa, ghế xoay

+ Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính

+ Nếu cần quả quyết thì hãy đứng dậy

+ Nếu không nghe rõ hãy nói thẳng

+ Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng

+ Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm

+ Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để tôi đi gọi giúp anh; Xin lỗi đã làm anh phải đợi lâu; Không có gì; Cảm ơn…)

+ Không nên đặt các câu hỏi dẫn dắt hoặc chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là… 

Công ty Cổ phần NewCA

Xuất phát điểm là Nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số uy tín và chất lượng từ năm 2013, NewCA là một trong hai thương hiệu chữ ký số chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường.
Trải qua gần 10 năm hoạt động và phát triển không ngừng nghỉ, NewCA đã chuyển mình phát triển thành Nhà cung cấp Dịch vụ số uy tín hiện nay. Thấu hiểu được nhu cầu chuyển đổi số của doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0, NewCA cung cấp những giải pháp số, dịch vụ công trực tuyến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Có thể kể đến một số sản phẩm tiêu biểu do NewCA phân phối như:

• Phần mềm kế toán CyberBook
• Hợp đồng điện tử CyberSign
• Hóa đơn điện tử CyberBill
• Thuế điện tử CyberTax
• Bảo hiểm xã hội điện tử CyberCare
• Dịch vụ kế toán
• Dịch vụ bảo hiểm
• Đăng ký kinh doanh

Hoạt động với sứ mệnh “NewCA luôn sẵn sàng khi bạn cần nhất”, Nhà cung cấp Dịch vụ số NewCA luôn cố gắng cải tiến và phát triển không ngừng để đáp ứng mọi nhu cầu cấp thiết của khách hàng. NewCA mong muốn đồng hành cùng mọi doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số, trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ tốt nhất, vì lợi ích tối đa của khách hàng.

Bài viết liên quan

>>> Kỹ thuật giao tiếp văn hoá nơi công sở
>>> Trường hợp thông báo phát hành hóa đơn sai sót bị xử phạt

CÔNG TY CỔ PHẦN NEWCA
Tổng đài CSKH: 1900 2066
Hotline: 0936 208 068
Website: https://newca.vn/

Trên đây là thông tin về Văn hoá giao tiếp qua điện thoại. Toàn bộ nội dung được biên tập bởi đội ngũ Nef Digital – đơn vị cung cấp giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp.